Wie Digital Maturity echten Mehrwert schafft – ein Praxisbeispiel

Der Kunde war interessiert, wusste aber nicht genau, wo er mit der weiteren Digitalisierung des Unternehmens beginnen sollte. Während des Treffens gingen wir verschiedene Themen im Zusammenhang mit der Funktionsweise verschiedener Geschäftsbereiche durch. Datenmanagement, IT-Infrastruktur, Produktionsprozesse, digitale Kompetenzen der Mitarbeiter, bestehende Lösungen… 

Unter anderem beklagte sich der Kunde über häufige Anrufe von Kunden, die den Mitarbeitern zu viel Zeit rauben.  

Aktuelle Studien von Gartner zeigen, dass die Bearbeitung eines Telefonanrufs im B2B-Service durchschnittlich 13,50 US-Dollar kostet, während eine Self-Service-Interaktion mit lediglich 1,84 US-Dollar nur einen Bruchteil davon ausmacht. 

Dieser Ergebnisse resultieren direkt daraus, dass Integrierte KI-Lösungen und Self-Service-Systeme pro Fall durchschnittlich 12 bis 17 Minuten Arbeitszeit der Mitarbeiter einsparen. 

Ich erinnerte mich sofort an eine Frage aus dem Test zur Digital Maturity: Bieten Sie Ihren Kunden Selbsthilfedienste an? Was ist Selbsthilfe? Es ist eine Möglichkeit für den Kunden, das Problem selbst zu lösen, ohne Ihre Zeit zu verschwenden. 

Ich habe ein Pilotprojekt gestartet. Um die Digital Maturity Ihres Unternehmens zu steigern, müssen Ihre Kunden in der Lage sein, ihre Probleme selbst zu lösen. Dies kann durch eine Website mit einer einfachen Liste häufig gestellter Fragen erreicht werden, aber auch durch ein Self-Service-Webportal, auf dem jeder Kunde über ein eigenes Konto, Kaufdaten, Dienstleistungen, Zugang zu Anleitungen sowie eine Datenbank mit häufigen Problemen und Lösungen verfügt.  

Laut weitere Gartner Studien bevorzugen bereits 83 % der B2B-Käufer Self-Service-Optionen für ihre Bestellungen und Routineanfragen gegenüber dem direkten Kontakt. 

Sie könnten auch eine KI hinzufügen, die diese Daten auswertet oder Kunden proaktiv über wichtige Aktivitäten im Zusammenhang mit den Maschinen in ihrem Besitz informiert. All dies kann ein erstklassiges Erlebnis bieten, das die Zeit Ihrer Mitarbeiter nicht verschwendet. 

Lohnt sich das? Die Rentabilität solcher Investitionen lässt sich leicht berechnen: Die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter multipliziert mit unendlich, zuzüglich der Zufriedenheit Ihrer Kunden, im Vergleich zu den Kosten für die Entwicklung oder den Kauf einer solchen vorgefertigten Lösung sowie den Betriebskosten. 

Studien von Deloitte und McKinsey belegen den wirtschaftlichen Vorsprung Digital Maturity Unternehmen. Deloitte zeigt in seiner 2024-Analyse zu Tech-Investitionen, dass Organisationen durch digitale Transformation höhere ROI erwarten, mit Fokus auf Produktivitätssteigerungen und Wertschöpfung in Bereichen wie GenAI und Automatisierung.  

McKinsey berichtet in “The State of AI 2024”, dass digital führende Firmen durch KI und Digitalisierung signifikante Wertsteigerungen erzielen, oft mit 20–30% höherer Effizienz in ausgewählten Sektoren. 

Die Lösung in diesem speziellen Fall war einfach.

Wir haben der bestehenden Maschinenkonsole ein Hilfsmodul hinzugefügt: 

Wenn der Benutzer die Hilfe aktiviert, erhält er einen kurzen Fragebogen,
Die Daten der Maschine werden automatisch erfasst.
Die Software schlägt die gängigsten Lösungen vor,
In vielen Fällen löst der Kunde das Problem, noch bevor er den Support anruft.
Wenn der Kunde sich entscheidet, den Support anzurufen, geschieht das Wunder. Das Support-Center weiß bereits, dass der Kunde sich zum Anruf entschlossen hat, und die Geschäftsdaten des Kunden wurden bereits an den Support übermittelt, ebenso wie die Maschinen- und Frage-Daten, die der Kunde vor dem Anruf bereits durchgesehen hat. 

Danach konnte das Unternehmen neue Support-Stufen einführen – etwas, das zuvor nicht möglich war, da alle Anrufe denselben Support-Level hatten und zudem kostenlos waren. 

Eine kleine Änderung, ein klarer Mehrwert. 

Und alles begann mit einer Frage zur Digital Maturity des Unternehmens: Bieten Sie Ihren Kunden Selbsthilfedienste an?